Twitter och Facebook – varför då? Och hur?

Häromdagen framförde jag kritik till ett företag på Twitter, och fick ganska snabbt svar från den som skötte företagets Twitter-konto. Gott så. Men det jag reagerade på var svaret jag fick: man beklagade visserligen att jag var missnöjd, men bad mig vända mig till företagets kundtjänst, som sedan skulle ta mitt ärende vidare till ansvarig instans. Kunde inte personen bakom Twitter-kontot ha gjort det? Jag droppade frågan och är fortfarande missnöjd kund.

Det är inte första gången jag ser den här typen av kommunikation i sociala medier. Det får mig att fundera på framförallt två saker:

• Dels att jag tror många företag inte har någon uttalad strategi för vad man ska använda sociala medier till. Vilka behov ska kanalerna fylla? För företaget? För kunder och andra målgrupper?
• Dels var funktionen som ansvarar för kommunikation i sociala medier är placerad organisatoriskt, och hur kopplingen till till exempel kundtjänstavdelning ser ut och fungerar. Vilka frågor kan och får man svara på? Vad gör man med resten? Hur bemöter man kritik?

Det här funderar jag mycket på just nu och gör en miniundersökning på Twitter. Har du egna synpunkter och/eller erfarenheter? Du som jobbar med den här typen av frågor på företag – vad tycker du? Kommentera gärna!