Häromdagen ställde jag en enkel fråga till ett företag via deras Facebook-sida. Jag fick ett raljerande svar, som dessutom inte var till någon hjälp över huvud taget. Kort därefter var mitt inlägg raderat. Jag hade inte fått någon hjälp och jag hade en ännu mer ambivalent inställning till företaget än vad jag hade haft innan. Med andra ord ett praktexempel på hur man inte beter sig i sociala medier.
Här får du fem enkla grundtips på vad du ska tänka på när du är företagets röst i sociala medier. Inga nyheter direkt, men alltid värda att påminna om:
- Kör inte megafonstilen. Om du bara pratar om dig själv blir det ganska trist i längden för dina följare. Prata med dina kontakter och svara om någon tilltalar dig.
- Håll en saklig, men trevlig ton. Låt dig inte bli provocerad. Kan du inte själv hjälpa till? Ta hand om frågan och be att få återkomma. Undvik att bara hänvisa till någon annan kanal.
- Bevaka kontot. Har du bestämt dig för att finnas på Twitter, Facebook eller någon annan kanal – se till att bevaka kontot och fånga upp de frågor och kommentarer du får där. Annars är risken att du framstår ointresserad eller nonchalant.
- Bevaka kommentarer. Håll alltid ett vakande öga på kommentarer som skrivs på till exempel din Facebook-sida och radera omedelbart kränkande kommentarer. Se till att ha rutiner för hantering av lagbrott, som till exempel rasistiska kommentarer.
- Släpp diskussioner i tid. Blir kommentarsväxlingen långrandig? Avsluta diskussionen vänligt men bestämt och hänvisa eventuellt till telefon.
Lämna ett svar