Sociala medier – kundtjänst, PR eller vad?

Efter att ha frågat runt lite, både digitalt och analogt, kan jag bara konstatera att företag verkar hantera sin närvaro i sociala medier på väldigt olika sätt. Både när det gäller var funktionen – om det finns någon specifik sådan – är placerad organisatoriskt, om man har en uttalad strategi, och hur eventuellt samröre med företagets kundtjänst fungerar.

En uttalad strategi och tydlig organisation verkar visserligen finnas på många håll, men långt ifrån överallt. Ett gott exempel är företaget som dels har en person som ansvarar för närvaro och strategi i sociala medier, och där twittrandet  och Facebook:andet sköts av kundtjänsten. Kundtjänsten här har bäst koll på företagets produkter och har lång erfarenhet av kundkontakter och service.

Annars är det ofta marknads- eller kommunikationsavdelningen som sköter kontakterna i sociala medier, men även produktchefer, säljare, VD, inköpare med flera. Ibland är ansvaret för sociala medier-kontakterna otydligt, eller så har man inte mandat att fullt ut ansvara för kontakterna i dessa kanaler och känner sig osäker på vilken roll kanalen kan och ska ha. Vissa företag anlitar externa konsulter enkom för att hantera närvaron i sociala medier, vilket kan vara en bra lösning för att komma igång.

Strategier och syften är lite svårare att få kläm på.  Att vara en ”informationskanal”, eller ”finnas tillgängliga” är syftet för vissa, och här blir jag förstås nyfiken på att veta mer. Många företag tror jag också provar sig fram för att se vad de egentligen ska ha de sociala medierna till. En helt ok metod tycker jag, om man inte glömmer att fånga upp och dokumentera sina erfarenheter och så småningom utvecklar och en mer tydlig strategi.

Hur fungerar det hos dig?

Lämna ett svar