Efter att ha frågat runt lite, både digitalt och analogt, kan jag bara konstatera att företag verkar hantera sin närvaro i sociala medier på väldigt olika sätt. Både när det gäller var funktionen – om det finns någon specifik sådan – är placerad organisatoriskt, om man har en uttalad strategi, och hur eventuellt samröre med företagets kundtjänst fungerar.

En uttalad strategi och tydlig organisation verkar visserligen finnas på många håll, men långt ifrån överallt. Ett gott exempel är företaget som dels har en person som ansvarar för närvaro och strategi i sociala medier, och där twittrandet  och Facebook:andet sköts av kundtjänsten. Kundtjänsten här har bäst koll på företagets produkter och har lång erfarenhet av kundkontakter och service.

Annars är det ofta marknads- eller kommunikationsavdelningen som sköter kontakterna i sociala medier, men även produktchefer, säljare, VD, inköpare med flera. Ibland är ansvaret för sociala medier-kontakterna otydligt, eller så har man inte mandat att fullt ut ansvara för kontakterna i dessa kanaler och känner sig osäker på vilken roll kanalen kan och ska ha. Vissa företag anlitar externa konsulter enkom för att hantera närvaron i sociala medier, vilket kan vara en bra lösning för att komma igång.

Strategier och syften är lite svårare att få kläm på.  Att vara en ”informationskanal”, eller ”finnas tillgängliga” är syftet för vissa, och här blir jag förstås nyfiken på att veta mer. Många företag tror jag också provar sig fram för att se vad de egentligen ska ha de sociala medierna till. En helt ok metod tycker jag, om man inte glömmer att fånga upp och dokumentera sina erfarenheter och så småningom utvecklar och en mer tydlig strategi.

Hur fungerar det hos dig?

Mattias Jansson, kommunchef i Katrineholm, höll i mitten av januari en bra föreläsning om sociala medier och ledarskap på Ekonomichefsdagarna  för landets ekonomichefer inom kommuner och landsting. Bra tankar om att som organisation kunna vara personlig och öppen och bjuda in medskapande.

Häromdagen framförde jag kritik till ett företag på Twitter, och fick ganska snabbt svar från den som skötte företagets Twitter-konto. Gott så. Men det jag reagerade på var svaret jag fick: man beklagade visserligen att jag var missnöjd, men bad mig vända mig till företagets kundtjänst, som sedan skulle ta mitt ärende vidare till ansvarig instans. Kunde inte personen bakom Twitter-kontot ha gjort det? Jag droppade frågan och är fortfarande missnöjd kund.

Det är inte första gången jag ser den här typen av kommunikation i sociala medier. Det får mig att fundera på framförallt två saker:

• Dels att jag tror många företag inte har någon uttalad strategi för vad man ska använda sociala medier till. Vilka behov ska kanalerna fylla? För företaget? För kunder och andra målgrupper?
• Dels var funktionen som ansvarar för kommunikation i sociala medier är placerad organisatoriskt, och hur kopplingen till till exempel kundtjänstavdelning ser ut och fungerar. Vilka frågor kan och får man svara på? Vad gör man med resten? Hur bemöter man kritik?

Det här funderar jag mycket på just nu och gör en miniundersökning på Twitter. Har du egna synpunkter och/eller erfarenheter? Du som jobbar med den här typen av frågor på företag – vad tycker du? Kommentera gärna!